Nie wystarczy być dobrym specjalistą, dziś rynek wymaga skutecznej komunikacji z pacjentem. Aby wiedzieć, jak rozmawiać z pacjentami, warto rozpoznać z jakim typem człowieka mamy do czynienia. Oczywiście na ten temat pojawiło się wiele badań. Wydaje się jednak, że największe zaufanie zdobyło opracowanie Carla Gustava Junga. Zajął się on opisaniem typologii osobowości.
Na podstawie wieloletnich badań i obserwacji, Jung doszedł do wniosku, że różnice w postawie oraz preferencjach ludzi nie są przypadkowe. Stworzył dobrze dziś znany podział na ekstrawertyków i introwertyków. Ponadto wyróżnił cztery funkcje osobowości, stanowiące dwie pary przeciwieństw: percepcja-intuicja i myślenie- odczuwanie. Ustalił też, że w każdej z tych par dominuje jedna z funkcji. Jung doszedł do przekonania, że dominujące funkcje każdego człowieka są stałe i niezależne od zewnętrznych warunków, a ich wypadkową jest typ osobowości.
Według teorii Junga do naszego gabinetu stomatologicznego przychodzą cztery typy osobowości pacjentów.
Po co nam wiedza o typach osobowości naszych pacjentów?
Jest to niezbędne do skutecznej komunikacji. Każdy z tych typów potrzebuje w komunikacji czegoś innego. Każdy ma inne oczekiwania. Każdy inaczej podejmuje decyzje. Różnie wygląda również proces ujawniania i przeżywania emocji i różnie jest z postawą asertywną. Dla dwóch typów ważna jest intuicja, dla kolejnych percepcja. Pacjent potrzebuje podczas wizyty dostać informacje o stanie zdrowia, informacje o przebiegu leczenia i czuć się bezpiecznie. Każdy z tych typów osobowości buduje to poczucie bezpieczeństwa w zupełnie inny sposób. Jeśli będziemy dokładnie znać charakterystykę typów osobowości, będziemy wiedzieć, jak dostosować komunikację, aby spełnić oczekiwania pacjenta i dać mu poczucie bezpieczeństwa. Aby efektywnie porozumiewać się z innymi, należy najpierw spróbować spojrzeć na świat z ich perspektywy. Typologia osobowości Junga wykorzystuje cztery kolory: niebieski, czerwony, zielony, żółty.
Co nam daje wiedza o „niebieskim pacjencie”?
Typ niebieski - to pacjent, który potrzebuje faktów i szczegółowych danych. Cichy i powściągliwy, skoncentrowany na dostarczaniu szczegółowej informacji, nie mówi otwarcie o kwestiach osobistych lub o własnych poglądach i opiniach. Jest krytycznym słuchaczem. W kontaktach z niebieskim nakreślaj plany działania. Mów szczegółowo o przebiegu leczenia skupiając się na faktach i szczegółowych informacjach. Nie trać czasu na rozmowy o „świętach” czy „pogodzie”. Niebieski pacjent nie potrzebuje tego wcale. Dla niego ważne są fakty i dane. To jest klucz do budowania poczucia bezpieczeństwa.Niebieski nie lubi presji czasu. Musi mieć czas na analizę danych i dopiero podejmuje decyzję. Niebieski nie ujawnia emocji, w kontakcie jest cichy, wycofany, zimny. Nie próbuj na siłę do niego dotrzeć. Zaufanie tego pacjenta zdobędziesz będąc ekspertem w swojej dziedzinie. Niebieski potrzebuje być w rękach specjalisty. Potrzebuje autorytetu zewnętrznego.
W komunikacji z pacjentem czerwonym
Typ czerwony - bezpośredni, komunikuje swoje poglądy i opinie jako fakty, przyjmuje dominującą rolę w komunikacji, rzadko koncentruje się na rozmowach towarzyskich, a bardziej na wynikach, niecierpliwy słuchacz. To typ mocno asertywny z mocno wbudowanym autorytetem wewnętrznym i silną intuicją, którą kieruje się przy podejmowaniu decyzji. Mów jasno i konkretnie na temat. Tu potrzebna jest krótka i rzeczowa informacja o przebiegu leczenia (samo sedno) - czerwony nie lubi tracić czasu, nie chce szczegółowych opisów. W trakcie rozmowy z pacjentem czerwonym trzymaj się tylko spraw zawodowych. Przedstawiaj fakty w logiczny sposób, zadawaj konkretne pytania. Nie rozmawiaj o tematach prywatnych. Czerwony nie ujawnia emocji, nie potrzebuje też „ciepłej” rozmowy. Najważniejsze w komunikacji z typem czerwonym jest słowo: KONKRET.
Kiedy w twoim gabinecie jest pacjent zielony
Typ zielony - jest spokojny w kontakcie. Cierpliwy słuchacz. Uśmiechnięty, życzliwy i pogodny. Skupia się na uczuciach innych i swoich. Kwestia emocji jest bardzo ważna w budowaniu z nim relacji. Zielony pacjent potrzebuje „emocjonalnego otulenia”, rozmowy o „świętach i pogodzie”. Nawiązania do ostatniej wizyty i zapytania o aktualności z życia jego dzieci. Poświęć mu czas na luźnej rozmowie, zanim przystąpisz do leczenia. Pozwól mu ujawnić swoje emocje. Bądź ciepły i życzliwy, okaż swoją troskę. Dostarczaj mu gwarancji i zapewnień osobistych. Zielony jest mało asertywny i potrzebuje autorytetu zewnętrznego. Powołuj się na opinie szanowanych osób. Argumentuj odwołując się do poczucia bezpieczeństwa, to klucz w rozmowie z zielonym. Zielony nie lubi presji czasu, zamyka się i wycofuje. Jeśli nie będzie w rozmowie przestrzeni na rozmowę poza tematem, wizyta nie spełni jego oczekiwań.
Pacjent żółty - pozwól mu „błyszczeć”
Typ żółty - bardzo rozmowny, inspirujący, unika szczegółów, mówi dużo o uczuciach i ludziach, często unika mówienia wprost, nie potrafi długo słuchać. To pacjent energiczny i „zwariowany”. Zwykle nie ma czasu. Jest bardzo spontaniczny, głośny i niecierpliwy. Potrzebuje ujawniania emocji i rozmowy o nim. Lubi „błyszczeć” w relacji. Pytaj go o zdanie, prezentując szybko plan leczenia. Poświęć czas na niezobowiązującą rozmowę. Pozwól mu na ujawnienie emocji. Bądź lekarzem energicznym i zabawnym. Komunikacja z żółtym musi być energiczna.
Rozpoznaj pacjenta
Wszystkie cztery typy osobowości mają zarówno mocne jak i słabe strony. Warto znać charakterystykę tych typów. Jeśli będziesz ekspertem w rozpoznawaniu typu osobowości u swojego pacjenta, będziesz mistrzem komunikacji. Będziesz dokładnie wiedział, jakie są jego oczekiwania i potrzeby w budowaniu relacji. Jak zbudować zaufanie i związać go na dłużej z gabinetem stomatologicznym. Moje doświadczenie, jako trenera pokazuje, że podczas warsztatów z komunikacji z pacjentem, lekarze bardzo szybko uczą się rozpoznawać style osobowości. Na warsztatach poznajemy też własny styl, to daje nam ogromną wiedzę, jak dopasować się do innych stylów. Podczas Akademii Przedsiębiorczości dla Lekarzyuczymy się dostosowywać komunikaty do czterech typów osobowości, również budując przekaz marketingowy. Uczymy się budować markę i komunikaty w sieci, tak aby komunikacyjnie zaspokoić każdy typ. Uczymy się budować autorytet w oparciu o poznane style i archetypy marki wg. archetypów Carla Gustava Junga. Warto też wprowadzić kolorowy system oznaczania pacjenta na jego karcie. Przy nazwisku można postawić odpowiedniego koloru kropkę. Wtedy dużo łatwiej przyjdzie nam komunikacja z pacjentem.
Trener Biznesu, Coach certyfikowany na poziomie ACC przez International Coach Federation, wykładowca, Mentor Coach ICF Global, Członek komisji ds. Nauki International Coach Federation Polska, ekspert branży medyczno-farmaceutycznej. Dyrektor Merytoryczny YOUVENA. Twórca AKADEMII PRZEDSIĘBIORCZOŚCI DLA LEKARZY - kursu dla właścicieli placówek medycznych kształcącego kompetencje managerskie, marketingowe i biznesowe. Wykładowca i trener coachingu na Uniwersytecie Łódzkim, na Wydziale Ekonomiczno-Socjologicznym Studia Podyplomowe: Coaching i Mentoring Organizacyjny oraz Life Coaching. Trener Coachingu w Szkole Coachów Akademii SET.
www.anetajurewicz.pl
Artykuł opublikowany w numerze 3/2016 magazynu Nowy Gabinet Stomatologiczny. Zobacz pełny spis treści.
Dowiedz się więcej - Stomatolog - mistrz komunikacji. Nowy Gabinet Stomatologiczny.
